Polskie Radio rozpoczęło przecieranie szlaku dla nowego medium komunikacji marketingowej, jakim stają się chatterboty.

Polskie Radio Euro ruszyło w połowie maja 2008 roku. Jego głównym zadaniem jest relacjonowanie wydarzeń sportowych oraz stanu przygotowań do Euro 2012. Pierwszym wielkim wydarzeniem, jakie było relacjonowane przez nowy program, były oczywiście Mistrzostwa Europy 2008 w piłce nożnej. Radio Euro ma skupiać się nie tylko na sporcie, choć sport będzie najważniejszą jego częścią. Poza wydarzeniami sportowymi na antenie prezentowana jest oferta edukacyjna, która wcześniej dominowała w Polskim Radiu Bis.

Nowością tego radia jest jego multimedialny charakter, na którego kształt będą mieć wpływ sami słuchacze. Oferta zbudowana jest przede wszystkim z myślą o użytkownikach internetu mobilnego, którzy o każdej porze i w każdym miejscu otrzymają najwyższej jakości dźwięk, obraz i tekst.

Portal zaprasza, Radek wita

Jednym z podstawowych elementów multimedialnego i wielokanałowego przekazu Euro jest portal www.polskieradioeuro.pl. Integralną i wyróżniającą częścią portalu jest postać wirtualnego doradcy – Radka. Przybrał on postać animowanego mikrofonu i staje się maskotką portalu.

Wirtualny doradca (chatterbot) to program komputerowy, wykorzystujący metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiający rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Chatterbota umieszcza się na serwisach www. Jego zadaniem jest udzielanie informacji klientom nt. oferowanych produktów i usług, specyfiki działalności przedsiębiorstwa czy też np. warunków handlowych.

Wirtualni doradcy mogą być wykorzystani jako:

• operatorzy rozmaitych infolinii (call center, handlowych, BOK, wsparcia technicznego),
• nauczyciele (systemy e-learningu),
• agenci wyszukujący specyficzne rodzaje informacji,
• doradcy (prawnik, lekarz, konsultant, doradca podatkowy itp.),
• postacie w grach (wirtualny towarzysz),
• rzecznicy prasowi itp.

Radek informuje o aktualnościach, ofercie, był również komentatorem mistrzostw Euro 2008, a teraz będzie przekazywał informacje na temat stanu przygotowań Polski do Euro 2012.

Radek – poza informacjami o Polskim Radiu, posiada szerokie umiejętności i wiedzę na wiele tematów.

• Potrafi zapamiętać imię oraz wiek użytkownika i przywitać go stosując odpowiednią odmianę.
• Zna płeć osoby rozmawiającej i zwraca się do niej używając odpowiedniej formy, inaczej do mężczyzny, a inaczej do kobiety.
• Nieźle radzi sobie z obliczeniami matematycznymi.
• Wie, jaka jest aktualna data, dzień tygodnia czy pora roku. Wie, ile czasu pozostało do końca roku. Potrafi obliczyć, jaka będzie data za dzień lub dwa, tydzień, miesiąc, rok, 100 dni itp. Może powiedzieć, ile minęło dni od dowolnie podanej daty, np. ile minęło dni od 11 lipca 1980 roku. Potrafi opowiadać dowcipy, wystarczy go o to poprosić.
• Potrafi podać aktualny kurs waluty obcej, np. można wpisać kurs euro lub kurs EUR, może też dokonać prostych obliczeń, przykładowo 100 euro. Wtedy poda wynik w złotówkach, przeliczony na aktualny kurs.
• Potrafi odpowiedzieć na dowolne pytanie zaczynające się od partykuły „czy”.
• Zna adres iP osoby, z którą rozmawia i może go podać, jeśli jest o to poproszony.
• Zna podstawowe informacje na temat wielu miast Polski. Przykładowo można wpisać miasto: Bytom, a Radek poda numer kierunkowy, kod oraz województwo.
• Wie, z iloma osobami rozmawia w danej chwili.
• Zna znaczenia imion. Można go zapytać: Co oznacza imię Tomasz lub co oznacza imię Maciej.
• Potrafi przeliczać jednostki długości, cale, stopy, jardy, kilometry, metry itp. Przykładowo „1000 cali, ile to jest jardów?”
• Zna wiele faktów historycznych, np. datę bitwy pod Grunwaldem lub wybuchu drugiej wojny światowej.

Jak Radek się uczy

Radkowi dano do dyspozycji wiedzę zawartą na stronach internetowych Polskiego Radia. Jeżeli nie potrafi on odpowiedzieć na pytanie użytkownika, przeszukuje strony www radia w poszukiwaniu akapitów, w których może być zawarta odpowiedź na pytanie. W tym celu używa pełnej odmiany języka polskiego oraz stosuje synonimy. 

Wszystkie rozmowy prowadzone przez wirtualnego doradcę są zapamiętywane. Dla administratora systemu lektura logów jest niezwykle interesująca. Z perspektywy firmy, która wdrożyła u siebie wirtualnego doradcę, możliwa jest dokładna analiza logów przeprowadzonych rozmów, dzięki czemu można z jednej strony ulepszać samego doradcę, a z drugiej swoją ofertę, analizując potrzeby i preferencje rozmówców. 

Podczas uruchomienia wirtualnego Radka największym problemem było wykreowanie zagadnień tematycznych, o które mogą pytać użytkownicy. Właściwie proces ten trwa cały czas, bo nawet inwencja twórcza najlepszego wdrożeniowca nie jest w stanie przewidzieć wszystkich pytań ze strony użytkowników. Stąd cały proces przygotowania bazy wiedzy został podzielony na kilka faz: w pierwszej fazie pracownicy Polskiego Radia przygotowali listę zagadnień, których nauczono chatterbota. Następnie poszerzono je o uwagi pozostałych pracowników, którzy nie brali udziału w procesie przygotowywania zagadnień, zarówno z firmy wdrażającej wirtualnego doradcę oraz Polskiego Radia. Później zaprezentowano Radka wybranym użytkownikom. Za każdym razem baza wiedzy Radka była poszerzana i modyfikowana. Proces ten jest kontynuowany do dzisiaj poprzez analizę logów rozmów z użytkownikami.

Korzyści z chatterbota

Radio Euro jest pierwszą rozgłośnią radiową w Polsce, która zdecydowała się na „zatrudnienie” wirtualnego pracownika. Choć Radek nie jest jeszcze w stanie w 100 procentach zastąpić człowieka, z pewnością znacznie zwiększa atrakcyjność portalu, a również może zwiększyć satysfakcję słuchaczy radia – pracując non stop i natychmiast udzielając odpowiedzi. Firmy, które chcą wdrożyć podobne usługi, z pewnością będą mogły się spodziewać wielu korzyści. Warto choćby wymienić:

• obniżenie kosztów obsługi klienta przez odciążenie call center oraz tradycyjnych kanałów komunikacji,
• zwiększenie satysfakcji klienta dzięki lepszej obsłudze (24 h x 7 dni), bez emocji, chorób, urlopów, konieczności szkolenia, „złych dni”, efektu wypalenia pracownika (zwłaszcza w call center),
• nowy kanał komunikacji – zwiększenie efektywności kanałów typu chat / gg / skype / e-mail (program może pracować viá te kanały),
• szybsze wdrożenie pracowników (wirtualny nauczyciel),
• możliwość stworzenia systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie,
• uniknięcie efektu lękliwego klienta bojącego się zadzwonić na infolinię po wejściu na www,
• zwiększenie oglądalności stron internetowych,
• lepszy wizerunek w oczach klientów dzięki kreowaniu innowacyjnej firmy.