"Marketing
w Praktyce" 5/2012
|
|
|
 |
Iluzje i najważniejszy projekt »
Jacek Pogorzelski
Świat biznesu nie docenia kryteriów miękkich. lepiej wygląda zarządzanie Csr-em niż zwykłe zastanawianie się, jakie problemy natury etycznej mogą miećnasi odbiorcy i co w związku z tym zrobimy... zarządzajmy jednak tym, co klient widzi, słyszy i czego doświadcza, a nie literkami skrótu.
marzec 2008»
Satysfakcje i frustracje klientów contact center »
Martin Veselka
Zbadano opinie ponad 4000 konsumentów, którzy komunikowali się z contact center w Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.
luty 2008»
Kontakt z wzajemnością »
Mark Turner
Najszybszą i najbardziej efektywną metodą stworzenia silnej więzi emocjonalnej z klientem jest danie mu tego, czego chce, zanim o to poprosi. W dynamicznym contact center ten problem może być rozwiązany.
luty 2008»
Procedura reklamacyjna w firmie »
Jacek St. Ławicki
Klient zadowolony ze sposobu rozwiązania jego problemu zostaje automatycznie wprzęgnięty do kampanii marketingowej firmy, prowadząc swoistą akcję reklamową przy różnych okazjach (free word of mouth advertising).
sierpień 2006»
Nowa mentalność w centrach obsługi »
Joe Heinen
Przedsiębiorstwa, które zmieniły stosowane przez siebie mierniki, odniosły wielki sukces. Na przykład jedna z firm sprzedających ubezpieczenia medyczne, będąca wiodącym dostawcą oferowanych bezpośrednio konsumentom produktów, recept i usług, odeszła od mierzenia czasu obsługi na rzecz mierzenia chęci klienta otrzymania telefonu od firmy. Szybko przekonano się, że wskaźniki zatrzymywania klientów i ponownego dokonywania przez nich zakupów rosną gwałtownie, gdy firma ma możliwość sprawdzania dostaw, pytania o konieczność uzupełnienia zapasów klienta albo rozwinięcia relacji, by móc zaoferować inne produkty lub usługi.
sierpień 2006»
|
|
