Start MwP Codzienne narzędzia dla client service
Drukuj

Codzienne narzędzia dla client service

Adam Skrzypek

ilustracja do artykułu z miesięcznika Marketing w Praktyce

Kto w ubiegłym roku zrobił sobie audyt używanych narzędzi marketingowych? Trochę mało tych rąk. Niestety, marketingowcom nieco brakuje przyzwyczajeń doskonale znanych żołnierzom czy malarzom, którzy codziennie czyszczą i odświeżają broń lub pędzle.

Od wielu lat kluczowym narzędziem pracy w dziale client service jest… telefon. I pewnie nie zmieni się to jeszcze długo, bo nic nie zastąpi szybkiej rozmowy accounta z klientem lub członkiem zespołu. Istnieje jednak wiele innych instrumentów, które pozwalają na wydajniejszą i efektywniejszą realizację zadań, niewymagających używania telefonu.

Microsoft Excel

Pierwszym i najbardziej popularnym narzędziem, które należy wymienić, jest Microsoft Excel – wszystko w naszej pracy zaczyna się od Excela i na nim się kończy. Począwszy od kosztorysu akcji, poprzez plan działań, podział obowiązków, harmonogram, a skończywszy na raporcie. Niezbędny jest też w pracy wewnętrznej: przy zestawieniu kosztów, analizie wyników finansowych zespołu, czy tworzeniu scenariuszy przyszłych przychodów. Excel to niezastąpione narzędzie dla maniaków tabelek i wykresów, czyli np. dla mnie. Przyznam, że używam go nie tylko w pracy, ale też w celach prywatnych, w tym do planowania wakacji, budżetu domowego, zakupów itd. Każdy account powinien znać Excela przynajmniej na poziomie umożliwiającym pracę z zaawansowanymi formułami oraz z tabelami przestawnymi.

Google Docs

Dzięki pojawieniu się Google Docs wspólna praca nad dokumentami stała się o niebo łatwiejsza. Dyski dzielone, dostępne wyłącznie w biurze i ogromne pliki wymieniane e‑mailowo, to już przeszłość. W wielu przypadkach to narzędzie jest podstawą całego procesu tworzenia komunikacji w social mediach – od budowania postów przez content designera, przez uwagi accounta, akceptację wewnętrzną grafik, a skończywszy na uwagach i finalnej zgodzie od klienta. Dzięki temu nie musimy przesyłać sobie kilkukrotnie coraz większego pliku, ale na bieżąco pracujemy nad jego wersją online. Co bardzo ważne: istnieje opcja śledzenia zmian, więc jeśli ktoś niechcący coś skasuje, łatwo można znaleźć tę osobę i przywrócić ostatnią dobrą wersję. Dla mnie ważny jest też bezproblemowy mobilny dostęp do plików, dzięki czemu nawet nie mając przy sobie laptopa, jestem w stanie znaleźć odpowiednie dane.

Basecamp

Codzienną pracę z działem kreacji niesamowicie ułatwia popularny Basecamp, dzięki któremu możemy przypisywać koleżankom i kolegom z zespołów projektowych zadania, jednocześnie określając termin ich wykonania. Zrealizowane projekty mogą zostać umieszczone w aplikacji, co sprawia, że nawet po dłuższym czasie każdy ma do nich dostęp. W mojej agencji WebTalk, Basecamp najlepiej sprawdza się w procesie tworzenia contentu i przy prostych projektach. W stosunku do standardowej komunikacji e-mailowej widzę mnóstwo zalet tego narzędzia: nie obciąża skrzynki e-mailowej plikami, tworzy klarowną historię pracy nad projektem, przyspiesza proces wspólnego działania. Nie wyobrażam sobie pracy bez niego!

TeamGantt

TeamGantt spełnia podobną rolę co Basecamp, ale udostępnia zdecydowanie większe możliwości planistyczne. Dzięki opcji tworzenia zaawansowanego harmonogramowania projektów za pomocą diagramów Gantta w podziale na poszczególne zadania, terminy i członków zespołu, narzędzie to staje się niezbędne podczas realizacji skomplikowanych projektów, w których bierze udział kilka zespołów. W mojej pracy idealnie sprawdził się podczas tworzenia skomplikowanych stron i aplikacji oraz filmów połączonych z animacją. Możliwość efektywniejszego zarządzania czasem zespołu projektowego, w połączeniu z klarownym przedstawieniem struktury działań i harmonogramu, pozwala oszczędzić czas i zmniejsza ryzyko nieporozumień. Funkcja obserwowania obciążenia zadaniami poszczególnych członków zespołu daje możliwość efektywniejszego rozdzielania pracy, co jest kluczowe przy mocnym obciążeniu. Z kolei eksportowanie diagramów i postępów w pracy skraca czas poświęcony na raportowanie do klienta.

Brand24 i SentiOne

Każdy dział client service agencji socialmediowej musi być na bieżąco z tym, co mówi się o jej klientach. Dlatego zwykle poranek zaczynam od szybkiego rzucenia okiem na raporty z Brand24 i SentiOne.

Oba narzędzia realizują monitoring wypowiedzi w internecie i oba mają swoje plusy. Szybka analiza pozwala na stwierdzenie, czy nie pojawiły się żadne drażliwe wątki lub tematy, które warto wykorzystać. Informacje te szczególnie doceniam wtedy, kiedy jesteśmy zmuszeni na bieżąco obserwować komunikację, np. w sytuacjach kryzysowych. Narzędzia te są niezbędne także przy prowadzonych researchach, kiedy na szybko trzeba sprawdzić informacje o branży, share of voice lub kluczowe problemy klienta. Automatyczne raporty sprawdzają się dobrze przy miesięcznych podsumowaniach kluczowych dyskusji na temat marki klienta.

Dla nas narzędzia służące do monitorowania mediów mają jeszcze jeden atut: możliwość natychmiastowego reagowania na wypowiedzi użytkowników, dzięki czemu w skuteczny sposób prowadzimy działania ambasadorskie lub prosprzedażowe.

Kibitz

Na koniec zostawiam nasze autorskie narzędzie: Kibitz. Dzięki niemu każda osoba odpowiedzialna za realizację KPI w social mediach oszczędza mnóstwo czasu. Obsługując klientów, zauważyliśmy, że analiza i raportowanie wyników są czasochłonne, a dane dostępne w Facebook Insights oraz komercyjnych aplikacjach nie zawsze odpowiadają naszym potrzebom.

Kibitz przede wszystkim pozwala ustawić niestandardowe cele i automatycznie raportuje kluczowe wskaźniki wybrane przez każdego z zainteresowanych. Dzięki analizom na żywo możemy dostosować moment rozpoczęcia promocji posta do cyklu jego życia, przez co komunikacja reklamowa staje się bardziej efektywna kosztowo. Kluczowym atutem Kibitza jest połączenie analityki Facebooka z Google Analytics, przez co na bieżąco możemy analizować konwersję sprzedażową oraz traffic. Ponieważ rozliczamy się z naszymi klientami na podstawie uzyskanych efektów,taki model daje nam gwarancję najlepszego wykorzystania budżetu.

 

ARTYKUŁ Z WYDANIA DRUKOWANEGO

 
 

Adam Skrzypek account manager w agencji interaktywnej WebTalk.
Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

 

Serwis wykorzystuje pliki cookies w celu ułatwienia Państwu korzystania z naszych stron, a także w celach statystycznych i reklamowych.
Ustawienia dotyczące zapisywania przez stronę plików cookies możecie Państwo sprawdzić i zmienić w ustawieniach używanej przeglądarki.

Wiem, Zamknij