Jak wybierać agencję e-commerce?

Agnieszka Polak

Marketing w Praktyce nr 11 / 2019 / Narzędzia / artykuł z wydania drukowanego

Nie tak dawno moja firma przeprowadziła webinar na temat, czym się kierować, wybierając do współpracy agencję e-commerce. Wydaje mi się, że omówienie na tych łamach najważniejszych kwestii, które zostały wówczas poruszone, pomoże  marketerom rozwiać sporo wątpliwości i pozwoli uniknąć rozczarowań.

Z astanówmy się, dlaczego w ogóle warto poświęcić sporo czasu i uwagi na kwestie wyboru agencji? Otóż warto to zrobić, bo z doświadczeń i ogólnodostępnych statystyk wynika, że ten proces na ogół nie wygląda różowo. Tylko 64 proc. projektów e-commerce osiąga swoje cele, aż 27 proc.firm przekracza założony budżet, a w 17 proc. przypadków wręcz zagrożone bywa życie firmy¹. Ta ostatnia wielkość pokazuje, że nawet gdy wybierze się dobrze, wciąż istnieje ryzyko, że projekt może nie wypalić. A co dopiero, gdy dokonamy złego wyboru! Wyliczmy szkody.

Skutki złego wyboru agencji to m.in.

• kiepska komunikacja,
• vendor lock-in (uzależnienie od dostawcy),
• rosnący dług technologiczny,
• słaba jakość prac,
• przekroczone terminy,
• przekroczone budżety,
• ogólna bylejakość.

Jak widać, do wyboru współpracującej z naszą firmą agencji warto się przyłożyć.

Współpraca z agencją – kto i czym ma się zajmować

Na początek określ, jakie kompetencje projektowe masz już w swoim zespole, a jakich będziesz potrzebować. Dzięki temu dowiesz się, jakie zasoby dla udanej realizacji wytyczonego celu powinna dostarczyć właśnie agencja.

I tu uwaga: agencja nie musi dysponować każdą potrzebną w projekcie kompetencją, której twoja firma u siebie nie posiada, ale musi potrafić ci ją dostarczyć.

Oto najważniejsze z ról w projekcie wraz z kompetencjami:

• product owner/e-commerce manager – współpraca z zespołem, definiowanie i odbiór prac,
• zespół techniczny – wdrażanie prac, kompetencje techniczne,
• zespół testerski – zapewnienie jakości, automatyzacja testów, monitorowanie ścieżki krytycznej.
• project manager – koordynacja pracy zespołów,
• business analyst – precyzowanie potrzeb, opisywanie prac,
• UX – prototypowanie interfejsu, testy użyteczności,
• creative – projekty graficzne, dodatkowe materiały reklamowe.

To, które z tych ról będziesz mógł ty (ludzie z twojej firmy) wziąć na siebie, w dużej mierze zależy od tego, na jakim etapie projektu jesteś. Przykładowo, jeśli posiadasz już gotową strategię, grafiki i makiety UX, to spokojnie obejdziesz się bez grafika i projektanta UX, ale zdecydowanie potrzebujesz zespołu deweloperskiego i testerskiego.

Niezależnie od etapu, po swojej stronie na pewno będziesz potrzebować e-commerce managera. To ty i twoi ludzie, a nie agencja, najlepiej znacie swoją firmę i jej klientów. To wy wiecie, co działa, a co nie.

Niezbędne minimum obietnic w briefie

Zasadniczo można spotkać się z dwoma błędnymi podejściami do briefu: jedni pomijają go lub podchodzą do niego lekceważąco, a drudzy popadają w przeciwstawną skrajność, przekazując agencji kilkaset stron wytycznych (to zwykle ma miejsce przy zamówieniach publicznych).

Tymczasem dobrze skonstruowany brief zwiększa szanse na to, że agencja przygotuje ofertę rzeczywiście dopasowaną do potrzeb i celów biznesowych zamawiającego.

Niezbędne minimum, które powinno znaleźć się w briefie, to:

• cele strategiczne,
• grupa docelowa,
• otoczenie biznesowe i konkurencja,
• procesy biznesowe w firmie,
• kluczowe funkcjonalności, które mają firmę/produkt wyróżnić,
• otoczenie IT (system ERP, integracje).

Jeśli prowadzisz wiele oddziałów lub dysponujesz wieloma magazynami – też koniecznie trzeba o tym wspomnieć.

Pamiętaj, aby tworząc brief, koncentrować się na potrzebach, a nie gotowych rozwiązaniach. Dlaczego to takie ważne? Upieranie się przy konkretnych narzędziach bez ich znajomości, niepotrzebnie zawyży wycenę. Agencje i tak zwykle pogłębiają potrzeby. Ponadto te doświadczone znają się na rzeczy i prawdopodobnie zaproponują ci bardziej optymalne rozwiązania, niż sam im wskazałeś.

Najlepsze efekty osiągniesz, przekazując do agencji brief z dołączoną analizą przedwdrożeniową i informacją, czy posiadasz gotowe grafiki. Wtedy możesz spodziewać się dość precyzyjnej wyceny.

Ostatecznie brief to też dobra okazja, aby sprawdzić, jak pracuje agencja: czy faktycznie się angażuje, dopytuje, podpowiada korzystne rozwiązania itd.

 

Trener szkolenia: Justyna Bakalarska-Stankiewicz

Webwriting i strategia content marketingu w internecie..

Szkolenie online: 

21 czerwca 2021

 

Na co zwrócić uwagę wybierając agencję?

Czas przyjrzeć się samej agencji. Po czym poznać, że to właśnie ta i że razem stworzycie zgrany zespół? Odpowiedź kryje się w sześciu obszarach:

• obszar 1: formalności,
• obszar 2: doświadczenie,
• obszar 3: portfolio,
• obszar 4: zrozumienie potrzeb,
• obszar 5: rozmiar firmy i organizacja,
• obszar 6: potwierdzenie kompetencji.

Formalności

Kiedy przyjdzie czas na formalności, nie zapomnij zadać poniżej wymienione pytania.

• Czy agencja umożliwia komfortowy dla ciebie model rozliczenia?
• Czy agencja zdoła pracować w ramach twojego budżetu?
• Od kiedy liczy się okres gwarancji?
• Jak wyglądają kwestie poufności, przeniesienia praw autorskich, częstotliwości rozliczeń?
• Co ze SLA? (I tu uwaga: jeśli ruch w twoim e-commerce jest bardzo mały, być może nie warto wchodzić w umowę typu SLA i dopłacać za całodobowy monitoring i naprawę awarii, bo jest szansa, że w ogóle z tych zabezpieczeń nie skorzystasz).

Na wszelki wypadek dobrze jest ustalić też miejsce realizacji projektu/serwery twoje czy agencji (w przypadku tych drugich agencja może utrudniać przejęcie projektu). Trzeba się też upewnić, czy w razie chęci zmiany agencji ktoś po jej stronie zajmie się przekazaniem projektu. Uwaga: jeśli projekt jest skomplikowany, a zostaniesz z nim sam, może być trudno!

Doświadczenie agencji

Bardzo ważną kwestią jest doświadczenie agencji. Na początek zwrócę uwagę na coś oczywistego: firma, która prowadziła większe projekty, ma doświadczenie z zupełnie innymi problemami niż ta od projektów małych. Przykład? Efektywność integracji. Obsłużenie pięciu zamówień dziennie, a tysiąca na godzinę to kolosalna różnica.

Nie znaczy to, że należy brać pod uwagę tylko gigantów e-commerce. Raczej to, że warto dostosować rozmiar agencji do rozmiaru projektu. Zaangażowanie zbyt małej agencji to ryzyko, że będzie ona się dopiero uczyć (a więc popełniać też błędy) na twoim projekcie. Zbyt duża – może potraktować cię za mało poważnie – po macoszemu.

Portfolio agencji

Mówiąc krótko: agencja nie musi mieć głębokiego doświadczenia z branży reprezentowanej przez twoją firmę, ale powinna ją rozumieć.

Mowa tu o wielu sprawach. Między innymi o:

• charakterystycznej dla branży estetyce,
• potrzebach klienta,
• standardach panujących na rynku.

Na przykład, jeśli agencja zajmuje się przede wszystkim wdrożeniami platform B2B dla firm przemysłowych, może mieć problemy ze stworzeniem sklepu B2C dla fashion.

Rozumienie potrzeb

To czy agencja rozumie nasze potrzeby, widać już na etapie rozmów. Jeżeli sprowadzają się one do wymiany dwóch e-maili, po których otrzymujemy wycenę – agencja prawdopodobnie niewiele zrozumiała. Innym sygnałem alarmowym jest niemówienie o potencjalnych problemach. Bowiem jeśli tak rozpoczyna się współpraca, istnieje ryzyko, że:

• będziecie pracować na zasadzie typowego dostawcy – ty mówisz, czego chcesz, a agencja to realizuje, bez refleksji nad zasadnością i nie proponując lepszej alternatywy.
• będziecie uczyć się na własnych błędach.

Rozmiar firmy i organizacja pracy

Problemy mogą wystąpić też w przypadku dużej dysproporcji między wielkością twojej firmy i agencji. Przykładowo, jeśli prowadzisz jednoosobową działalność, a agencja pracuje dla wielu klientów, raczej nie zostaniesz potraktowany priorytetowo.

Najlepiej postawić na agencję, dla której twój projekt po ukończeniu będzie wartym odtrąbienia sukcesem – nie na tyle, żeby uczyli się na nim; ale na tyle, żeby byli zaangażowani.

Warto też podpytać o liczbę konkretnych specjalistów. Jeżeli projekt, przy którym będziecie współpracować, umie wdrożyć tylko jedna osoba w firmie, to istnieje zagrożenie, że gdy się ona zwolni, cała wiedza odejdzie razem z nią.

Potwierdzenie kompetencji

Na koniec pozostaje sprawdzić, czy agencja faktycznie ma się czym chwalić. Tutaj warto zwrócić uwagę na dwie kwestie:

• Nazwa znanej marki w portfolio agencji robi wrażenie, ale warto dowiedzieć się, co dokładnie zostało dla niej wykonane. Być może marka dostaje nagrody za sklep internetowy, ale ta konkretna współpraca ograniczała się tylko do wykonania logo.
• Dobrze, jeśli agencja ma wystawione referencje. Warto zapytać o telefon kontaktowy do osób, które się pod nimi podpisały.

Trzeba jednak pamiętać, że jeśli się prosi o numer do klientów agencji, w dobrym obyczaju jest umożliwić jej podawanie też w przyszłości swojego.

Cztery finalne rady jak dobrze wybrać

Na koniec mam jeszcze cztery rady natury ogólnej, które pomogą zainteresowanym wybrać dobrze:

• Upewnij się, że porównujesz agencje pod kątem tych samych wskaźników.
• Porozmawiaj z więcej niż jedną agencją.
• Zatrudnij e-commerce managera (jeśli jeszcze go nie masz) – niekoniecznie zweryfikuje sprawy techniczne, ale biznesowo będzie wiedział, czy to, co się dzieje, ma sens.
• Podziel się informacją o wysokości założonego budżetu już na etapie rozmów – to ułatwi dialog (a czasem go po prostu utnie) – dobra agencja poszuka rozwiązania, które zmieści się w budżecie, co uprości i urealni wycenę.

Powodzenia!

Agnieszka Polak, PR & content marketing specialist/manager. Obecnie pracuje w TestArmy.
linkedin.com/in/agnieszkapolak/

¹ Źródło: https://learn.g2.com/project-management-statistics